أثر أبعاد تكاليف التحول على تعزيز ولاء زبائن متعاملي الهاتف النقال بالجزائر-دراسة ميدانية بمدينة ورقلة-

Résumé

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة أثر أبعاد تكاليف التحول على تعزيز ولاء زبائن خدمة الهاتف النقال بالنسبة للمتعاملين الثلاثة "موبيليس، جازي، أوريدو"في مدينة ورقلة، ولمعالجة الإشكالية الرئيسية تم الاعتماد على الاستبيان كأداة للدراسة، حيث قمنا بتوزيع300 استبانه على مستخدمي الهاتف النقال في مدينة ورقلة، وكانت أهم النتائج المتوصل إليها أن تكاليف التحول لها تأثير مباشر على ولاء الزبائن وخاصة تكاليف التحول الإجرائية (النفسية) وأنها تلعب دور في المحافظة على ولاء الزبائن.

 الكلمات الدالة  -

أبعاد تكاليف التحول، ولاء الزبائن، متعاملي الهاتف النقال.